Técnicas Telefónicas de Atención al Cliente
Taller





15 y 16 de Marzo
Ciudad de México
Beneficios

  • Conozca los distintos tipos de clientes utilizando eficazmente preguntas que le permitan identificar sus necesidades y motivaciones.

  • Desarrolle habilidades de escucha activa y empatía, que le permitan comprender, profundizar en las necesidades y emociones del cliente y actuar en consecuencia.

  • Obtenga conceptos fundamentales de calidad, la importancia que tiene la responsabilidad y compromiso del ejecutivo telefónico en el servicio para lograr con mayor eficacia los resultados en la atención telefónica.


Dirigido a

Directores, gerentes, supervisores, jefes, coordinadores, responsables y ejecutivos de atención y/o servicio a clientes, en general a todo el personal que tenga contacto con clientes vía telefónica.



Expositor

Graduada por la Universidad Iberoamericana en la Licenciatura de Comunicación. Cuenta con Diplomados en Publicidad y Comunicación Política, por el Centro Avanzado de Estudios de la Comunicación Eulalio Ferrer.

Certificada en Quality Service and Leadership Excellence por el DISNEY INSTITUTE y Coach certificado por la International Coaching Community de Londres (ICC).

Con una trayectoria de más de 30 años de experiencia en puestos directivos tanto del sector público como privado, Catedrática en Publicidad, en universidades de prestigio como la Universidad Iberoamericana, Anáhuac, Universidad Panamericana, entre otras. Dentro de su trayectoria laboral destacó como Directora de Comunicación Social en la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, Directora General de la Revista del Consumidor y de Mercadotecnia Social en la Procuraduría Federal del Consumidor y Directora de Regulación Publicitaria en Industrias Vinícolas Pedro Domecq, Subdirectora de Regulación Publicitaria en la Secretaría de Salud, así como, Jefa de Contenidos de Proyectos Estratégicos en el Instituto Nacional del Consumidor.

Como consultora y facilitadora se especializa en temas de Servicio al Cliente con metodología Disney, Integración de Equipos de Trabajo de Alto Desempeño, Liderazgo, Comunicación Efectiva, Marco Legal de la Publicidad, Análisis del Comportamiento del Consumidor, Planeación Estratégica, Supervisión Efectiva, Formación de Líder-Coach, Ventas Consultivas, Presentaciones de Alto Impacto, Manejo de la Comunicación en Situaciones de Crisis, Formación en Valores Corporativos, entre otros.

Técnicas Telefónicas de Atención al Cliente


Temario


1. Calidad en el servicio de atención telefónica

  • La importancia de la calidad en el servicio en el Centro de Atención Telefónica
  • La calidad la reconozco cuando la escucho
  • La razón de ser de la Organización
  • ¿Qué significa un buen servicio para el cliente?
  • El momento de la verdad y el ciclo del servicio

2. Reglas de oro de atención telefónica antes de atender una llamada

  • Ser amistoso antes de saber quién es
  • Uso de tecnicismos
  • Frases cortesía

3. Preparación y uso de la voz

  • Saber organizarse: La preparación, el orden, saber estar y estar motivado
  • Cuida tu voz: Ritmo, articulación, volumen, entonación y sonrisa

4. Etiqueta telefónica

  • Como dirigirse a quien llama
  • Llamada en espera
  • Retomar la conversación
  • Transferir una llamada
  • Al colgar

5. El proceso de la llamada entrante

  • Saludo
  • La toma del contacto
  • Las preguntas
  • La reformulación
  • La respuesta a la solicitud
  • La síntesis de la conversación
  • La conclusión

6. Detectando la necesidad del cliente

  • Pérdida y distorsión de la información
  • Pasos de escucha activa en la atención telefónica
  • Espejeo de la voz
  • Principales tipos de preguntas
  • ¿Cómo orientar la conversación?
  • Establecer empatía con el cliente

7. La importancia del manejo adecuado de las quejas del cliente

  • Las principales grandes molestias del cliente que llama por teléfono
  • Cinco frases prohibidas en la atención telefónica
  • Costos para el cliente que recibe un mal servicio
  • Costo para la Organización que brinda un mal servicio
  • ¿Por qué se disgustan los clientes?
  • ¿Tiene razón el cliente de molestarse?
  • El cliente no está enojado contigo

8. Difícil vs. Especial

  • El cliente difícil es...
  • El cliente especial es...
  • Tipología de clientes difíciles
  • Tratamiento

9. El uso de las palabras con clientes molestos

  • ¿Por qué es importante calmar a los clientes molestos?
  • Utilizar las palabras adecuadas
  • Palabras que debe evitar
  • Palabras que debe eliminar de su vocabulario
  • Los diferentes tipos de expresión

10. Técnicas asertivas para contrarrestar vocabulario ofensivo en clientes molestos

  • Disco rayado
  • Banco de niebla
  • Aserción negativa
  • Interrogación negativa
  • Otras técnicas asertivas

11. Modelos de argumentación y negociación con asertividad

  • Técnica sándwich
  • Modelo de negociación
  • Casos de estudio

12. Ejercicios de relajación mientras se está sentado


13. Conclusiones y plan de acción

INVERSIÓN

Inversión: $7,700.00 + IVA
Promoción de pronto pago $7,200.00 + IVA antes de 8 de Marzo
Forma de Pago: Depósito, Transferencia, Tarjeta de Crédito, Cheque y Efectivo


INCLUYE


Material de trabajo

Servicio de café continuo

Comida en restaurantes de prestigio

Diploma Torres Capacita

Estacionamiento

Apoyo y asesoría post-curso

Empresa registrada ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social


CONTACTO


Tel: (55) 63 83 70 23
Lada sin costo: 01 800 467 2472
E-mail: contacto@torrescapacita.mx

* Nota: Con el fin de ofrecerle un servicio personalizado y de calidad, nuestros grupos son de cupo limitado.