- Obtenga herramientas para que el servicio telefónico en su organización se caracterice por ser excepcionalmente cálido, con actitud dispuesta en entregar al cliente soluciones tangibles y con una atención de calidad.
- Aprenda técnicas específicas de atención telefónica y aplíquelas de manera práctica e inmediata, mejorando así, la imagen de su organización.
- Desarrolle habilidades de escucha activa y empatía, que le permitan comprender y conocer los distintos tipos de clientes, así como sus necesidades y emociones para poder actuar en consecuencia.
- Obtenga conceptos fundamentales de calidad, la importancia que tiene la responsabilidad y compromiso del ejecutivo telefónico en el servicio para lograr con mayor eficacia los resultados en la atención telefónica.
Directores, Gerentes, Supervisores, Jefes, Coordinadores, Vendedores, Recepcionistas, Cajeros, Promotores, Responsables y Ejecutivos de Atención y/o Servicio a Clientes, en general a todo el personal que tenga contacto con clientes personalmente o vía telefónica.
Ingeniero Mecánico Electricista graduado del Tecnológico de Monterrey, ha recibido
entrenamiento en el área de ingeniería en Nueva York, Houston y Malasia.
Cuenta con diversas certificaciones como Coach Ejecutivo por la International Society
of Neurosemantics, Salom Change Dynamics y por Reencuadre, Retorno de la
Inversión en Capacitación (ROI), Medición y Evaluación del Aprendizaje, Formador de
Formadores, Programación Neurolingüística por el Center for Neuro – Linguistic
Programming Training y como agente capacitador externo por la Secretaría de
Trabajo y Previsión Social, así como por el Consejo Nacional de Normalización y
Certificación de Competencias Laborales (CONOCER).
Se ha desempeñado como instructor especializado desde hace más de 10 años en
las áreas de Desarrollo Humano y Ventas, impartiendo temas como: Programación
Neurolingüística, Supervisión de Personal, Liderazgo Efectivo, Mapas Mentales,
Formación de Instructores a todos los niveles organizacionales, Trabajo en Equipo e
Inteligencia Emocional, Ventas Profesionales, Servicio al Cliente y Atención Telefónica,
Clínica de Ventas, Equipos de Trabajo de Alto Desempeño, El Líder Coach, Sensibilización
al cambio y Supervisores en Ventas, entre otros.
Desarrollo de Habilidades para Asesores Telefónicos
1. La calidad en el servicio telefónico al cliente
- La llamada telefónica con el cliente
- Cómo desarrollar la escucha activa en la llamada con el cliente
- El impacto de la empatía en la llamada telefónica
- La importancia del trato respetuoso y cordial con el cliente
- Cómo brindar soluciones efectivas a los clientes
2. Los diferentes tipos de clientes y sus necesidades
- Clasificación de los diferentes tipos de clientes
- Las motivaciones internas inherentes a cada tipo de cliente
- Maneras efectivas de actuar frente a cada tipo de cliente
- El “cliente especial” y cómo manejarlo
- Recomendaciones para el trato de clientes especiales
3. Habilidades especiales de comunicación
- Rompiendo el hielo durante la llamada telefónica
- Lo que significa escuchar activamente el cliente durante la llamada telefónica
- Cómo mostrar empatía durante la llamada telefónica
- Estrategias para mejorar la empatía
- El poder de la asertividad en la llamada con el cliente
- Cómo mejorar la asertividad en la llamada telefónica
- El empleo de preguntas como recurso comunicativo y persuasivo
4. El proceso de la atención telefónica
- La preparación previa a la llamada telefónica
- Pasos del proceso de la llamada telefónica
- Habilidades durante la llamada telefónica
- El empleo de las palabras correctas durante la llamada telefónica
- Cómo detectar las necesidades reales del cliente
- Pasos para terminar la llamada telefónica
5. Cómo brindar soluciones reales a los clientes
- El proceso de la búsqueda de la solución
- Metodología de investigación en la llamada telefónica
- La identificación adecuada del problema
- La correcta elección de las alternativas de solución al cliente
- La creatividad y propuesta de solución al cliente
- Cómo realizar la venta de los beneficios en la llamada telefónica
6. Manejo de clientes y situaciones difíciles
- Qué es el conflicto y cómo se genera
- Cómo prevenir el conflicto con el cliente
- Cómo influir positivamente en los clientes
- Desarrollando el poder de influencia del asesor telefónico
7. Conclusiones y plan de acción
Inversión:
Promoción de pronto pago
Forma de Pago: Depósito, Transferencia, Tarjeta de Crédito, Cheque y Efectivo
Material de trabajo
Servicio de café continuo
Comida en restaurantes de prestigio
Diploma Torres Capacita
Estacionamiento
Apoyo y asesoría post-curso
Empresa registrada ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social* Nota: Con el fin de ofrecerle un servicio personalizado y de calidad, nuestros grupos son de cupo limitado.