- Fortalezca el crecimiento de su organización a través de un servicio excepcional y haga de él, un factor diferenciador para responder de manera eficiente y oportuna a las necesidades de sus clientes.
- Identifique los tipos de clientes que existen para desarrollar técnicas efectivas a través del cuidado de los detalles y brindar una atención personalizada, amable y cortés.
- Mejore la calidad del servicio y aplique acciones concretas, consistentes y memorables que le permitan distinguirse e impacten en la lealtad de sus clientes sobre el resto de sus competidores.
Directores, Gerentes, Supervisores, Jefes, Ejecutivos de atención y servicio a clientes, en general a todo el personal que tenga contacto directo con clientes.
Graduada por la Universidad Iberoamericana en la Licenciatura de Comunicación. Cuenta con Diplomados en Publicidad y Comunicación Política, por el Centro Avanzado de Estudios de la Comunicación Eulalio Ferrer.
Certificada en Quality Service and Leadership Excellence por el DISNEY INSTITUTE y Coach certificado por la International Coaching Community de Londres (ICC).
Con una trayectoria de más de 30 años de experiencia en puestos directivos tanto del sector público como privado, Catedrática en Publicidad, en universidades de prestigio como la Universidad Iberoamericana, Anáhuac, Universidad Panamericana, entre otras. Dentro de su trayectoria laboral destacó como Directora de Comunicación Social en la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, Directora General de la Revista del Consumidor y de Mercadotecnia Social en la Procuraduría Federal del Consumidor y Directora de Regulación Publicitaria en Industrias Vinícolas Pedro Domecq, Subdirectora de Regulación Publicitaria en la Secretaría de Salud, así como, Jefa de Contenidos de Proyectos Estratégicos en el Instituto Nacional del Consumidor.
Como consultora y facilitadora se especializa en temas de Servicio al Cliente con metodología Disney, Integración de Equipos de Trabajo de Alto Desempeño, Liderazgo, Comunicación Efectiva, Marco Legal de la Publicidad, Análisis del Comportamiento del Consumidor, Planeación Estratégica, Supervisión Efectiva, Formación de Líder-Coach, Ventas Consultivas, Presentaciones de Alto Impacto, Manejo de la Comunicación en Situaciones de Crisis, Formación en Valores Corporativos, entre otros.
La Magia del Servicio al Cliente al Estilo Disney
1. Servicio Excepcional con el Modelo de Calidad Disney
- Introducción: Estadísticas
- ¿Por qué Disney?: Las 7 claves del éxito de Disney
- La receta secreta de la cultura organizacional
- El espíritu Disney: Compromiso e inspiración
- Sistema de valores y creencias
- La Invitadología
- Los miembros del reparto: Selección, capacitación, motivación y comunicación
- Competencias para brindar un servicio excepcional:
- Actitud y aptitud
- Liderazgo: Las barreras jerárquicas
- El trabajo en equipo: Uno para todos y todos para uno
- Compromiso por los resultados
- Las llaves de la comunicación efectiva: Verbal y no verbal
- La magia de la escucha “Ponte las orejas”
2. La Magia de Comprender al Cliente
- Las 4 claves: Emociones, necesidades, deseos y expectativas
- ¿Qué es la magia?: Haz que tu elefante vuele
- Los principios mágicos en los momentos de verdad
- Storytelling: La Magia del relato
3. El Factor Wow
- Primera Impresión
- Las emociones Disney en la experiencia del servicio
- Crear experiencias mágicas y memorables: Inesperadas, espectaculares e inolvidables
4. El Ciclo de Calidad en el Servicio
- La Matriz de Integración
- La magia del reparto
- La magia del escenario
- La magia del proceso
- ¿Cómo brindar un servicio de calidad con calidez?
- La obsesión por los detalles
- Los 4 estándares de servicio: Seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia
- Tipología de clientes y como atenderlos
- Cómo capitalizar los momentos trágicos: Técnicas para gestionarlos
- Innovación y mejora continua
5. La Experiencia del Servicio Telefónico Disney
- Factores de éxito para el inicio del contacto
- La sonrisa telefónica: El poder de la actitud
- Comunicación verbal efectiva: empatía, claridad, escucha activa
- Pasos clave de la llamada
- Manejo asertivo de objeciones
- Factores de éxito para el cierre de la llamada
6. Momentos Mágicos del Servicio para el Cierre de Ventas
- Las llaves mágicas de las ventas efectivas
- El ciclo de la venta
- De la objeción a la solución
- Cierra la venta y crea al “Amigo Fiel”
- Y fueron felices para siempre…: Post-Venta
7. ¡Aterriza lo que Aprendiste!
- Dinámica grupal para desarrollar competencias de trabajo en equipo, comunicación efectiva, creatividad, pasión por el servicio, actitud positiva, mejora continua e innovación.
8. Conclusiones y plan de acción
Inversión:
Promoción de pronto pago
Forma de Pago: Depósito, Transferencia, Tarjeta de Crédito, Cheque y Efectivo
Material de trabajo
Servicio de café continuo
Comida en restaurantes de prestigio
Diploma Torres Capacita
Estacionamiento
Apoyo y asesoría post-curso
Empresa registrada ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social* Nota: Con el fin de ofrecerle un servicio personalizado y de calidad, nuestros grupos son de cupo limitado.