Técnicas Telefónicas de Atención al Cliente
Beneficios
- Conozca los distintos tipos de clientes utilizando eficazmente preguntas que le permitan identificar sus necesidades y motivaciones.
- Desarrolle habilidades de escucha activa y empatía, que le permitan comprender, profundizar en las necesidades y emociones del cliente y actuar en consecuencia.
- Obtenga conceptos fundamentales de calidad, la importancia que tiene la responsabilidad y compromiso del ejecutivo telefónico en el servicio para lograr con mayor eficacia los resultados en la atención telefónica.
Dirigido a
- Directores, gerentes, supervisores, jefes, coordinadores, responsables y ejecutivos de atención y/o servicio a clientes, en general a todo el personal que tenga contacto con clientes vía telefónica.
Incluye
- Material de Trabajo
- Alimentos
- Diploma Torres Capacita
- Apoyo y asesoría post-curso
- Estacionamiento
- Empresa registrada ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social
Expositor
Graduada en la Licenciatura de Turismo por el Instituto Politécnico Nacional (IPN). Cuenta con una Maestría en Ciencias con especialidad en Administración de Negocios y Planeación del Desarrollo Turístico.
Durante su trayectoria laboral ha ocupado cargos Directivos y Gerenciales en el área de Ventas, Operaciones, Reservaciones, Atención a Clientes y Capacitación.
Ha desarrollado programas con gran éxito para diversas organizaciones en la implementación de importantes planes y procesos de trabajo; así como, el diseño y ejecución de controles en áreas de Servicio al Cliente, Call Center, Operaciones y Ventas.
Graduada en la Licenciatura de Turismo por el Instituto Politécnico Nacional (IPN). Cuenta con una Maestría en Ciencias con especialidad en Administración de Negocios y Planeación del Desarrollo Turístico.
Durante su trayectoria laboral ha ocupado cargos Directivos y Gerenciales en el área de Ventas, Operaciones, Reservaciones, Atención a Clientes y Capacitación.
Ha desarrollado programas con gran éxito para diversas organizaciones en la implementación de importantes planes y procesos de trabajo; así como, el diseño y ejecución de controles en áreas de Servicio al Cliente, Call Center, Operaciones y Ventas.
Temario
1. Calidad en el servicio de atención telefónica
2. El Cliente
3. Detectando la necesidad del cliente
4. El proceso de la llamada entrante
5. La importancia del manejo adecuado de las quejas del cliente
6. Difícil vs. especial
7. El uso de las palabras con clientes molestos
8. Técnicas asertivas para contrarestar vocabulario ofensivo en clientes molestos
9. Modelos de argumentación y negociación con asertividad
10. Ejercicios de relajación mientras se está sentado
11. Conclusiones y plan de acción
1. Calidad en el servicio de atención telefónica
- La importancia de la calidad en el servicio en el Centro de Atención Telefónica
- La calidad la reconozco cuando la escucho
- La razón de ser de la Organización
- ¿Qué significa un buen servicio para el cliente?
- El momento de la verdad y el ciclo del servicio
2. El Cliente
- Motivo de las llamadas y piscología del cliente
- Estilo social
- Motivos ocultos
3. Detectando la necesidad del cliente
- Pérdida y distorsión de la información
- Pasos de escucha activa en la atención telefónica
- Espejeo de la voz
- Principales tipos de preguntas
- ¿Cómo orientar la conversación?
- Establecer empatía con el cliente
4. El proceso de la llamada entrante
- Saludo
- La toma del contacto
- Las preguntas
- La reformulación
- La respuesta a la solicitud
- La síntesis de la conversación
- La conclusión
5. La importancia del manejo adecuado de las quejas del cliente
- Las principales grandes molestias del cliente que llama por teléfono
- Cinco frases prohibidas en la atención telefónica
- Costos para el cliente que recibe un mal servicio
- Costo para la Organización que brinda un mal servicio
- ¿Por qué se disgustan los clientes?
- ¿Tiene razón el cliente de molestarse?
- El cliente no está enojado contigo
6. Difícil vs. especial
- El cliente difícil es...
- El cliente especial es...
- Tipología de clientes difíciles
- Tratamiento
7. El uso de las palabras con clientes molestos
- ¿Por qué es importante calmar a los clientes molestos?
- Utilizar la palabras adecuadas
- Palabras que debe evitar
- Palabras que debe eliminar de su vocabulario
- Los diferentes tipos de expresión
8. Técnicas asertivas para contrarestar vocabulario ofensivo en clientes molestos
- Disco rayado
- Banco de niebla
- Aserción Negativa
- Interrogación negativa
- Otras técnicas asertivas
9. Modelos de argumentación y negociación con asertividad
- Técnica sándwich
- Modelo de negociación
- Casos de estudio
10. Ejercicios de relajación mientras se está sentado
11. Conclusiones y plan de acción
Inversión: $6,200.00 + IVA
Promoción de pronto pago $5,700.00 + IVA antes del 28 de Agosto
Fecha: 4 y 5 de Septiembre, 2015.
Horario: 9:00 hrs - 18:00 hrs (ambos días)
Sede: Hotel nH Zona Rosa - México, DF.
Forma de Pago: Depósito, Transferencia, Cheque y Efectivo
Tel: (55) 63 83 70 23
Lada sin costo: 01 800 467 2472
E-mail: contacto@torrescapacita.mx
